顧客対応力強化研修(他社合同形式)

顧客対応力強化研修(他社合同形式)の特徴

徹底した顧客理解の習得~IT企業向け~

顧客との関係性の構築に重要な、「ステークホルダー分析」「顧客業務課題の理解」「良好な関係性の構築」について、グループワークや演習を通して実践的に身につけます。システム化の視点だけではなく、その前段階の「業務視点」を習得することで、顧客が抱える真の課題をヒアリングできるようにしていきます。

顧客分析のスキルを身につけ、関係性の構築を図る

本研修は、複数のステークホルダーとの関係構築が求められる、IT企業様向けの研修です。システムの設計や導入にあたり散見される問題として、顧客とのコミュニケーション不足や分析が足りずにプロジェクトが進行してしまうケースがあります。このような問題は、結果としてトラブルに発展する大きな問題になりかねません。そのため、本研修ではステークホルダーの理解や顧客業務課題の分析などを、競合他社との合同形式で学ぶことで、様々な視点でより効果的に顧客対応力の向上を図ります。
  • 対象となる階層 若手社員・ 中堅社員
  • 対応業種・業態 営業・システムエンジニア
  • 対応可能な会社規模指定なし
  • オンライン対応
  • 定員18名
  • 日程2日間

こんな企業様にオススメ

  • 長期的なビジネス展開に繋げられるようになってほしい
  • 顧客のニーズや要望を正確に把握できるようになってほしい

顧客対応力強化研修(他社合同形式)を行うメリット

  1. 他社との合同形式のため、様々な視点を得ることができる
  2. プロセスから学ぶことで、最上流過程の目的と勘所をつかむことができる
  3. 講師人のきめ細かいフィードバックにより、課題を明確化できる
本研修は他社との合同形式で実施するため、他社メンバーの考えやアプローチに触れ、様々な視点を学び得ることができます。また、講師陣によるきめ細かいフィードバックにより「気づき」を与え、受講者各々が抱える課題を明確化します。

顧客対応力強化研修(他社合同形式)のゴール目標

  • 顧客や各ステークホルダーの立場や権限、役割などを理解する
  • 各ステークホルダーの利害関係を意識できるようにする
  • 顧客視点での業務課題を把握し、整理できるようになる

お問い合わせ

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顧客対応力強化研修(他社合同形式)の事例

学研グループ「トアス」の社員研修は、顧客対応力強化研修(他社合同形式)も含め、業種ごとや目的に合わせてカリキュラムのカスタマイズも可能です。
以下では、そのカスタマイズ事例の一部を紹介しています。

顧客の要望を的確に理解できるようになってほしい

ソリューション要求の前に、真の課題を理解する

カスタマイズ事例

  • 自社事例
  • 事例研究

特徴

  • 自社における過去の事例から学ぶ
  • 過去の事例を研究し、実際に体験する
こちらの企業様では、特定の顧客からの売上が多くを占めていました。そのような中で、研修を通して特定の顧客における文化を体験しないことには、ステークホルダーの管理はできないだろうという話が挙がりました。そこで、通常当社が用意している研修カリキュラム内の事例は架空のものとなっておりますが、この研修内では事例を特定の顧客を想定したものにするなど、こちらの企業様に合わせたものに作り変えました。研修内でステークホルダー役を演じる講師のキャラクターも、過去にいた顧客を想定したものに設定し、実際に発生した事例をもとに、臨場感もあいまった研修として進められたことで、受講者が実際の現場で起こり得ることまで想定することができるようになったというお言葉をいただきました。

ステークホルダーとの認識齟齬を防ぎたい

人間関係図の作成や、マトリクス分析を身につける

カスタマイズ事例

  • 現場でのツール活用
  • 現場での手法取り入れ

特徴

  • 現場における認識の齟齬をなくすことにつなげる
  • 使い慣れたツールを活用して現場との乖離を防ぐ
ステークホルダー管理について、こちらの企業様では普段から使っている人間関係図が「オーガニゼーション図」とも呼ばれる組織内の人間関係を網羅的に見ることができる図になっていました。しかし、この図が人によって各人間関係における視点や観点にズレが生じ、引継ぎの際にうまく機能しないという事象が起きていました。これが起因となり、引継ぎ後に顧客や各ステークホルダーとの間で、認識の齟齬が生じていました。そこで、そのオーガニゼーション図を活用して、研修における事例を体験することで、このオーガニゼーション図を社内における共通言語化につなげました。研修後は、引継ぎが楽になっただけでなく、各顧客からも一定以上の品質の顧客サービスを受け取っていると感じてもらえているCS(顧客満足)結果になっていきました。

顧客対応力強化研修(他社合同形式)とは

本研修では、システム化の視点のみではなく、その前段階である「業務視点」で顧客が抱える真の課題をヒアリングできるようにしていきます。システム導入や、システム設計にあたり、複数のステークホルダーとの関係構築が求められる方々を受講対象者としており、研修を通してステークホルダーと顧客業務課題の分析スキルを中心に実践的に身につけることで、顧客と良好な関係の構築を図ります。

顧客対応力強化研修(他社合同形式)の実際

システム提案を行う際によくある課題として、顧客とのコミュニケーション不足や顧客の要望の把握不足により、要件定義が不十分なままプロジェクトが進んでしまうことがあります。このような場合、結果として顧客からシステムの導入拒否や不満、トラブル発生のリスクが生じる可能性があります。そのため、システムの提案前には顧客と十分なコミュニケーションを行い、ニーズや要件を把握することが大切です。そこで、本研修では円滑なコミュニケーションが行えるよう、準備段階として要になるステークホルダーの理解や顧客の業務課題の抽出、分析方法などについて、フレームワークを活用しながら学びます。他社との合同形式で進行しながら、システム開発を行ううえで要となるステークホルダーや業務課題の分析などを、実践的なテーマを用いて身につけていきます。他社との合同形式の研修を実施することで、実際のビジネスの場をより意識しながら研修に臨めるため、受講者の研修への参加意欲を高めながら実施することができます。

また、研修後には他社との詳細な比較データを見ることが可能です。受講者個々のフィードバックや参加チームの能力などを確認することができるため、自社の傾向の把握から、今後の育成計画にもお役立ていただけます。豊富な年間開催数と継続年数を重ねてきた「合同研修」の実績があるからこそ、よりきめ細やかに自社理解いただくためのデータとして活用いただけます。

研修を受講すれば全てが解決するのか

本研修を受講するだけで、すぐに業務で学んだことを活かし、自身の課題が改善されるわけではありません。研修で学んだスキルや知識を、実務にすぐに取り入れてアウトプットすることが大切です。また、研修で学んだ内容を周囲の人にシェアすることで、自分自身の理解を深めるだけではなく、周りの人にとっても新たな知識やスキルが得られるため、会社全体でのスキルアップにもつながります。個人のみではなく組織全体のためにも、積極的にアウトプットをしていきましょう。

顧客対応力強化研修(他社合同形式)のフロー例

01

オリエンテーション

  • 研修のねらい
  • 自己紹介

本研修のねらいの確認と、グループワークになるので全員の自己紹介を行います。前提となるねらいを全員が把握した上で開始することは重要です。

01

顧客分析方法

  • 顧客分析の必要性
  • 人間関係図
  • マトリクス分析

顧客分析の重要性を学び、顧客のビジネスや状況を正確に把握し、顧客のニーズや要望を深く理解するための、分析方法を身につけていきます。

01

グループワーク

  • 入手情報の整理
  • ヒアリングの準備

前項で学んだ分析方法などを用いてヒアリング演習に向けてグループで準備を行います。

01

ヒアリング演習

  • 顧客分析のための情報収集

グループワークで行ったヒアリング準備をもとに、顧客分析を行うための情報収集スキルを演習を通して身につけていきます。

01

発表

  • 課題分析結果
  • 講師コメントと解説

グループワークとヒアリング演習を通して得た情報をもとに、顧客情報や業務課題の分析を行い、発表を行います。

受講者の声

  • 今まで経験したことのない、超上流の作業を一通り体験できたので、大変有意義でした。相手への伝え方や自社内のまとめ方、他社との交流も含め、勉強になることが多かったです。
  • 講師のヒューマンスキルレベルが多角でした。インタビューやグループディスカッションなどの各フェーズにおいて、適切な助言があり、様々な面で勉強になりました。
  • 顧客調整は普段の仕事でも常に意識して実践しているつもりでした。改めてロジカルに明示いただき、また同僚のインタビューをオブザーブすることで、自分にはない考え方や着眼点に触れ、大変刺激になりました。

お問い合わせ

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トアスで社員研修を行うメリット

貴社に合った
学びの場の構築

トアスでは顧客の課題に合わせて最適な
学びの場を構築します。日程・時間・
人数・実施方法といった研修実施内容はもちろんのこと、学びの定着にむけたフォローアップ施策もあわせてご提案いたします。

柔軟なサポート体制

講師派遣に限らず、会場の手配、機材の手配(オンライン環境の構築)など研修準備に関する内容も承ります。また事務局業務についても対応可能ですので、研修の実施段階においても業務の効率化が図れます。

多様な講師を擁する
トアス講師ネットワーク

トアス講師ネットワークを活用し、ご要望に沿った専門性の高い講師のご提案が可能です。一度に多くの講師を揃えたい、複数のテーマで構成される一連の企画など、多くの講師へ依頼する必要がある場合でもトアスが一括してコーディネートいたします。

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